厦门12315获评全国“人民满意的公务员集体”

中国消费者报福州讯（陈雪松 记者张文章）为表彰先进典型、厦门弘扬奋斗精神，获评激励动员广大公务员和公务员集体奋进新征程、全国建功新时代，人民8月30日，满意党中央、集体国务院决定授予397名同志全国“人民满意的厦门公务员”称号，授予198个集体全国“人民满意的获评公务员集体”称号。其中，全国厦门市市场监管局消费者权益保护处（12315投诉举报处理指挥中心，人民以下简称厦门12315)获评全国“人民满意的满意公务员集体”。

紧扣中心，集体在服务为民上有作为。厦门2019年以来，获评厦门12315贯彻厦门市市场监管局党组指示要求，全国采取创新联动机制、规范业务流程、扩大接诉坐席等举措，整合原工商、质监、食药、知识产权、价格监督等五条热线，建立统一的12315指挥中心工作体系，在全省率先实行12315一号对外，在最短的时间内实现了“机构改革从物理整合到化学融合”的要求。为方便群众随时随地得到帮助，厦门12315畅通多种消费诉求渠道，不断改进业务工作流程，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈，认真细致地回复消费者的每个诉求。近三年来，厦门12315累计登记处理消费投诉举报近35万件，提供消费咨询48万余次，挽回消费者经济损失3.6亿元，消费者满意度位居全国前列，投诉调解成功率高出全国平均水平10多个百分点。2020年，面对疫情，厦门12315充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，坚持立足岗位、全天24小时响应，按照“快记快办快结”的要求及时接收、登记、分流、办理消费诉求，第一时间回应各方消费关切。同时，动员厦门全市各级消保战线迅速行动，与厦门市文旅局、12345政务热线建立应急机制，及时高效妥善处置酒店、机票退款投诉及其他疫情相关投诉1724件，挽回经济损失339.58万元。

构建体系，在解决诉求上提效能。为延伸维权服务触角，厦门12315主动跨前一步，在强化消费维权源头治理上挖掘深度。加快维权服务网点建设，探索建立“投诉快速处理绿色通道”，积极延展12315维权阵地。2021年，新发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等41个，全市500余个12315维权网点化解消费纠纷6000余件，挽回经济损失近百万元。维权网点在消费纠纷调解中起到了以点带面的支点作用，实现“315”服务与消费者“零距离”。据统计，2021年全年，厦门12315共快办快结旅游消费、食品安全、特种设备等重要投诉举报3300余件，消费纠纷处置成效明显提升。针对近年来线上消费成为主流的新情况，厦门12315加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR（在线纠纷解决）企业，并实行点对点帮扶指导，加强业务培训，提高线上处置消费纠纷的效能。

问题导向，在务实担当上出成效。除了及时公布维权案例、发布消费提示外，厦门12315近年来注重源头治理，通过行政指导、约谈等方式，引导经营者自觉履行消费维权主体责任，督促经营者依法诚信经营。去年，针对辖区旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点等热点重点维权事件，厦门12315及时牵头组织涉事经营者行政约谈80场次、400余家次，组织签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个，有效减少了消费纠纷。近年来，厦门12315以服务消费和谐、服务经济发展、服务社会稳定为目标，始终关注消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究怎样从源头防范消费纠纷，如何促进企业不断提升商品和服务质量，并着力培养了一批优秀“调解员”，让消费者“有地方说事、懂得去维权”。同时，注重挖掘专业化维权力量，一方面邀请各行业专家通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点，为维权工作提供智力支持，另一方面指导区消委会组织食安志愿者、热心市民以及区纪委、区检察院等社会各界代表组成消费维权“体察团”，参观食品安全教育基地，开展网红外卖食品“你送我检”、大型游乐场特种设备应急演练等体察活动，让消费者“零距离”感受监管执法过程，增强消费信心，提高维权参与度。

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